Госуслугам дали голос: виртуальный помощник от «Ростелекома» сократит время ожидания на линии МФЦ Липецкой области

«Ростелеком» внедрил сервис «Голосовой помощник» в системе многофункциональных центров «Мои документы» (МФЦ) Липецкой области. Теперь на все входящие звонки единой диспетчерской службы в адрес МФЦ будет отвечать робот. Он сможет проконсультировать звонящего в вопросах получения госуслуг, а также осуществит запись на прием в центры «Мои документы».

Ассистент, работающий круглосуточно, сократит время ожидания на горячей линии. Алгоритм общения с ним предельно прост: виртуальный оператор уточняет у человека причину обращения, затем нейросеть анализирует его ответ. Система запускает нужный сценарий ведения разговора, при необходимости уточняя подробности для более качественного обслуживания. Если вопрос не является типовым, он переадресовывается на консультанта.

Среди сценариев как простые популярные запросы, так и более сложные. Например, робот может назначить или отменить запись в МФЦ, рассказать, как поменять паспорт, получить ИНН и СНИЛС, уточнить размеры госпошлин и объяснить правила предоставления субсидий.

Константин Власов, директор Липецкого филиала ПАО «Ростелеком»:

«Многие обращения на горячую линию МФЦ и других госучреждений – типовые. Цифровые технологии способны разгрузить операторов и ускорить обработку стандартных запросов. У нашей компании есть специальное решение – “Голосовой помощник для госструктур”, которое уже используют федеральные и региональные власти по всей России. Оно не только качественно обрабатывает естественную речь, но и обеспечивает защиту конфиденциальной информации».

Проект реализован по инициативе Министерства социальной политики Липецкой области. Специалисты провайдера оперативно настроили алгоритм, по которому действует умный робот с учетом пожеланий заказчика, а также интегрировали его в информационные и телефонные системы регионального правительства

Арина Мещерякова, и.о. директора ОБУ «УМФЦ Липецкой области»:

«Жители региона обращаются в МФЦ с самыми разными вопросами. Мы понимаем, что доступные и оперативные консультации — одна из приоритетных задач в нашей работе, поэтому постоянно ищем способ улучшить качество предоставляемых услуг. Внедрение голосового помощника — важный шаг в этом направлении. Надеюсь, жители нашего региона оценят сокращение времени на ожидание ответа оператора, возможность круглосуточного доступа к информации и точность обработки их обращений».

Благодаря современному программному обеспечению виртуальный робот-помощник способен учиться. По требованию заказчика «Ростелеком» готов расширить функционал системы.